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CRM实施顾问不能在客户中沦为“下人”           ★★★ 【字体：小 大】
CRM实施顾问不能在客户中沦为“下人”
作者：阿灿    文章来源：本站原创    点击数：    更新时间：2008-01-03    
昨天，在跟一个同行顾问进行交流的时候，我深深的震惊了。知道他这个顾问在帮助企业做哪些事情吗？在帮助客户整理、输入、核对基本资料；帮助用户指定编码原则；帮助用户分配权限等等基础工作。我开玩笑的跟他说，他都成为了客户的“下人”了，什么事情都要做。

　　不过开玩笑跟开玩笑，其实，我觉得还挺悲哀的，我觉得，CRM实施顾问在客户企业做小人，不仅是实施顾问自己的悲哀，而且也是客户的悲哀。

　　一、基本资料的整理，CRM顾问只是在旁辅助，而不是让CRM顾问具体的去操作。

　　CRM顾问在基础资料整理的过程中，要做的工作只是告诉用户要准备哪些基本资料，以及基本资料的格式问题，而不是去帮助客户核对基础资料准不准确，甚至代替用户输入基本资料。这些都是本末倒置的行为。

　　试想，一个外来的顾问，整理基本资料的效率会有企业熟悉自己产品的员工来的高吗；让CRM实施顾问同企业负责产品信息维护的人员一齐去很对产品资料，那个人更容易发现问题呢，当然是企业自己的产品信息维护人员。输入基本资料也是如此，一般来说，熟悉资料的企业员工，在输入时，准确率跟输入的速度，都大大高于CRM顾问。当然，CRM顾问可以指点企业员工如何导入数据，但是，若自己动手去做，就有点说不过去了。

　　况且，CRM实施顾问的时间本来就有限，难道花大钱请来的CRM顾问就是来做这些基础工作的吗？企业老总知道，能够不觉得悲哀吗？

　　二、编码原则的制度是属于企业的内务，CRM顾问不能够干涉企业内政。

　　CRM系统的相关编码原则，必须企业根据自己的使用系统，自主的制定。CRM顾问只能够提建议，评价客户制定的编码原则是否符合规范，提出一些修改的意见。而最终物料编码原则的制定、编码的编写则都必须有用户自己进行；CRM顾问不能够越权代替企业制定编码原则，干涉企业内部事务。

　　一是因为CRM顾问作为空降兵，不熟悉企业的产品数据，这如何能够代替企业建立一套高效的编码原则呢？CRM顾问最多只是在旁边给客户提提意见，帮助用户分析现在的编码原则有什么不合理的地方；对于物料编码规则的制定，提一些原则性的建议，如唯一性、易用性等原则。

　　二是从效率方面来考虑。因为用户对于自己产品的种类数量比较熟悉，所以，制定编码原则时，比较清楚自己的产品有几类，是否需要按大、中、小类进行分类等等。而若这个工作交给CRM实施顾问来做的话，CRM实施顾问还要不断的根对方进行交流，确认，才能够最终制定。从这方面说，可能用户自己一天就可以完工的工作，CRM顾问一来二回的，可能需要两天、甚至更长的时间才能完成，耽搁了项目的实施周期。

　　三、权限分配等功能性的配置，要让用户学会自主配置。

　　权限等的分配，不属于系统的基础配置，更贴切的说，是CRM系统的功能性配置。而这类型的配置，在企业后续的系统管理中，可能会经常发生改变。若每次改变，都找顾问，那顾问就会非常的头疼，需要不断的赶来赶去，到处的去救火，成了一个地道的消防员。

　　对于这些工作，CRM顾问应该教会用户，让其自己去配置。而不是CRM顾问代而为之，最后，是两头受累。

　　以上只是举了几种例子，来说明CRM顾问在项目实施过程中，该有所为，有所不为。一般来说，以下这几类事情，CRM顾问不宜直接参与。

　　1、流程重组环节。

　　CRM项目实施过程中，难免要对现有的流程进行重组优化。这项工作，应该有企业自主完成。CRM顾问最多只能列席他们的流程重组会议，而不能代替企业的领导进行决定，说这个流程不行，要这么这么改，等等。而应该说这个流程如如此走的话，可能会产生哪些问题。把流程可能出现的漏洞向用户说明，让用户自己的判断，是否该采用这样的流程。

　　2、基础资料整理环节。

　　在基础资料整理的过程中，顾问要做的只是向用户说明，CRM系统需要哪些基础资料，要按什么样的格式来整理，在什么时候之前完成。其余的工作，CRM实施顾问碰都不要碰，该“偷懒”的时候还是要“偷懒”的。

　　3、项目范围。

　　CRM项目该涉及哪些内容、哪些部门，该采用哪些功能，这些都是企业在CRM项目前要考虑的内容，而不是在CRM实施顾问进场后，再帮客户定义的内容。因为顾问初来乍到，对企业的情况都不时很了解，怎么能够帮助企业定义CRM项目的范围呢？CRM顾问只能跟企业说明，CRM项目可能涉及到哪些内容，然后，让企业自己选择，需要采用哪些功能。若让CRM实施顾问来定义项目范围，定义的比较合适算是巧合，若项目范围太过与小，或者项目范围牵涉的太过广泛，到时候，这个黑锅都要CRM顾问来背了，CRM实施顾问这是吃力不讨好呢。

　　总之，CRM实施顾问在项目实施的过程中，应该有所为有所不为，而不要成为客户企业的一个“下人”，什么事情都亲力亲为，这对于企业来说，花了这么多钱，请你过来负责CRM项目，是种浪费；对于CRM顾问自己来说，则更是吃力不讨好的苦差事。

　　CRM实施顾问在项目实施过程中，关注的应该是一些更加有价值的工作，如一些CRM里念的培训，如何设计一套合理有效的CRM系统模拟操作流程，让用户尽快熟悉系统；如何吸引企业的中高级人员也去CRM系统；针对企业提出的问题，如何给出一套有效的解决方案等等。这些工作才能够显现出CRM实施顾问的价值。
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